国外服务器服务水平协议(SLA)是什么？

服务水平协议 (SLA) 是指服务提供商与一个或多个客户之间签订的具有法律约束力的合同，其中规定了管理服务参与期限的具体条款和协议——即，当客户为所述服务付费时，以及供应商有义务交付它们。 通常，SLA会告诉您将提供的服务的性质、双方（提供商和客户公司）的目标、前提条件（如果有的话）以及联系点。它还明确规定了在未达到 SLA 目标的情况下的操作过程。 在IT服务中，SLA确定服务提供商将维持的质量标准。这些标准被封装在SLA指标中，这些指标通常与术语SLA本身互换使用。例如，假设云提供商可以支持预期资源量的可扩展性，但无法满足正常运行时间的需求。在这种情况下，标准的行业用语是说他们满足了一个SLA，但违反了另一个。实际上，SLA是一份全面的文档，其中详细说明了服务提供商所期望的所有性能标准等。

国外服务器5个核心服务水平协议(SLA)指标

指标是服务水平协议的核心。他们设定了服务提供商必须达到或超过的可量化基准。例如，提供者可能会承诺在发生不良事件时快速响应，但只有当有一个可量化的响应时间线（例如，两个小时）时，客户才能对预期的结果充满信心。虽然SLA指标在不同行业和组织之间可能会有很大差异，但这里有五个最重要的指标要记住。
1. 可用性和正常运行时间 可用性和正常运行时间几乎是服务水平协议的通用指标。它们指示客户可以预期访问和使用服务的时间。对于联络中心，正常运行时间可能是每周6天，每天12小时。对于云，正常运行时间通常在99%到99.999%之间。事实上，我们从谷歌、微软和 IBM 引用的三个SLA示例都将正常运行时间和可用性指定为核心指标。正常运行时间的反面——即停机时间——也是一个重要术语。公司可能对停机时间有自己的定义。例如，只有当服务器端错误率超过5%时，Google才会考虑停机。
2. 响应时间表 每个类别的IT服务提供商通常都将响应时间线作为核心SLA指标。这是因为客户希望在发生不良事件时立即采取行动。但是，提供者只有在有足够的可用资源时才能做出响应。预期的响应时间线指标试图达到有效的平衡，以便不会延迟问题的解决，但不会耗尽提供者的资源。您可以根据事件的紧迫性为不同的订阅层（高级订阅获得更快的响应）提及不同的响应时间表。
3.平均解决时间 平均解决时间(MTTR)是指解决事件的平均时间，从提出服务单到关闭的那一刻。虽然事件在参与期间可能会有很大差异，但您可以根据复杂程度对工单进行分类，并衡量每个工单的MTTR。通过在服务水平协议中指定MTTR，您可以向客户保证有人会处理他们的问题并解决问题，而不会造成不必要的延误。
4. 缺陷或错误率 缺陷率的概念可以追溯到制造业，该指标反映了缺陷产品数量占总产量的百分比。今天，缺陷率或错误率可用于衡量内部和客户的质量。例如，在软件测试中，您可以计算每1000行代码的缺陷率。在联络中心，可以使用相同的指标来衡量低质量的交互与客户交互的总数。谷歌测量服务器端错误率来计算停机时间——这意味着当服务器生成的连接请求有5%以上被返回时，该服务被认为不可用。 您可以利用此SLA指标来设定质量预期并激发信心。
5. 第一时间解决问题 除了MTTR，您还可以定义关于解决问题需要多少次交互的服务效能。理想情况下，一个不复杂的问题应该在1级或L1支持层解决，并且不应该只需要一次交互。首次解决和通过自助服务解决可以大大改善客户体验。